Welk beeld mensen van je merk hebben, hangt sterk af van hoe zij de contactmomenten met je merk ervaren. Vaak denken we hier aan de momenten dat ze in de winkel zijn, met een medewerker praten of wanneer je richting het betaalproces gaat op de website. Maar er zijn nog veel meer kleine contactmomenten die klanten hebben met je merk. Belangrijk dat al deze contactmomenten goed zijn ingericht, zodat ze bijdragen aan een betere klantervaring. Zo zorg je dat ze jouw merk in hun overweging nemen, converteren en ook weer terugkeren. Afgelopen week vielen mij de persberichten van de Albert Heijn en Jumbo Supermarkten op. Beide hebben een milieuvriendelijke optie van hun supermarkt gepresenteerd. Naast dat beide initiatieven beter voor het milieu zijn, denk ik dat beide kunnen zorgen voor een betere klantervaring.
Beter voor het milieu en de consument
Albert Heijn
Afgelopen dinsdag 5 april heeft Albert Heijn aangekondigd een gedeelte van de producten zonder verpakkingen te gaan aanbieden. Klanten nemen hun eigen verpakking mee, om deze te vullen met de hoeveelheid die zij nodig hebben. Zo zet AH zich in tegen onnodige voedselverspilling en vermindert het plastic verbruik. Deze aankondiging van Albert Heijn is maar een paar dagen nadat Jumbo heeft aangekondigd dat zij elektrische laadpalen gaan installeren.
Jumbo
In dit bericht kondigde Jumbo Supermarkten op donderdag 31 maart aan dat zij snellaadpalen gaan aanleggen bij 150 supermarkten. Ze gaan dit jaar met de aanleg beginnen. Hiermee wil Jumbo haar aandeel hebben in de energietransitie in Nederland en België. Naast dat zij op deze wijze stimuleren om meer elektrisch te gaan rijden, biedt Jumbo ook meer service aan haar klanten om een betere winkelervaring te creëren.
Zo zetten beide supermarktketens zich in voor de beste klantervaring, en dragen ze hun steentje bij door zich in te zetten voor een betere wereld.
Elk contactmoment met je merk telt
Misschien dat de laadpalen en de verpakkingsvrije producten niet direct veel nieuwe klanten trekt. Maar wie een elektrische auto heeft, en tijdens het boodschappen de accu weer vol kan laden, vertrekt wel met een goed gevoel van de parkeerplaats af. Elk contactmoment met het merk kan een positief of negatief beeld achterlaten bij de klant. Als je als merk zorgt dat een klant tevreden van je parkeerplaats vertrekt, is het waarschijnlijker dat deze klant vaker zal terugkeren. En andersom ook, bijvoorbeeld geen parkeerplaats kunnen vinden? Misschien dan een volgende keer naar een supermarkt met meer ruimte. Dit geldt niet alleen voor parkeerplaatsen of fysieke locaties. Elk contactmoment dat klanten met jouw merk hebben moet een goede ervaring achterlaten. Dus ook bijvoorbeeld op je website. Denk hierbij bijvoorbeeld ook eens aan de leveringswijze.
Voorbeelden van andere merken
The Sting laat hun kleren bezorgen door Kris Kras, deze bezorgdienst is live te volgen tot aan je deur. Zo hoeven klanten niet tussen 13:00 en 17:00 thuis te wachten totdat de bezorger er is. Ze krijgen een bericht waarin te zien is dat de bezorger momenteel nog twee adressen moet voordat hij over 15 minuten bij de klant voor de deur staat. Verpakkingen kunnen ook veel invloed hebben hoe de ervaring is van het product dat je jouw klanten biedt. Laatst kreeg ik van Mendo, een boekenzaak in Amsterdam, een handgeschreven kaartje met veel lees plezier. Het boek zat in mooi papier verpakt. Als ik een volgende keer weer een mooi boek zoek, zal ik zeker weer een kijkje nemen op hun website. En denk eens aan vliegtuigmaatschappijen. Zij sturen net voor je op vakantie gaat mails met tips om je koffer in te pakken of tips voor de plaats van bestemming. Deze extra service zorgt niet alleen voor meer informatie voor de reiziger, het zorgt er ook voor dat de vliegtuigmaatschappij claimt onderdeel van je reis te zijn. Zo maakt de reiziger een verbinding tussen een mooie vakantie, met de vliegtuigmaatschappij waar zij mee hebben gevlogen.
Ga zelf aan de slag
Is jouw merk ingericht voor de optimale klantbeleving? Kijk naar de huidige klantbeleving bij jouw bedrijf. Welke contactmomenten hebben je (potentiële) klanten met je merk en waar is ruimte voor verbetering? Neem je eigen merk eens goed onder de loep!
